דואר רוסיה

דואר רוסיה
	המשרד הראשי במוסקבה
נתונים כלליים
סוג	חברה ממשלתית
תקופת הפעילות	משרד ראש הדואר – 1721; הקומיסריון העממי לדואר וטלגרף – 1917; משרד הדואר והטלגרף – 1946; רשות הדואר הפדרלית – 1992; חברת דואר רוסיה – 2002 – הווה
חברות בנות	בנק הדואר; דואר קרים
משרד ראשי	מוסקבה
שליטה בחברה	משרד התקשורת
בעלות	ממשלתית
מוצרים עיקריים	שירותי דואר ובנקאות
מנכ"ל	מקסים אקימוב
עובדים	335,000 (2020)

דואר רוסיה או הדואר הרוסי (ברוסית: Почта России או בשמו המלא: Акционерное общество «Почта России», חברת המניות "דואר רוסיה") הוא חברה ממשלתית פדרלית, האחראית העיקרית לאספקת שירותי דואר בשטחי הפדרציה הרוסית ומספקת גם שירותי בנקאות. החברה הוקמה כחברת מניות בשנת 2002 והיא אחראית לאיסוף ואספקת דואר ברוסיה ומחוצה לה, הנפקת בולי דואר והתמחות במתן שירותי בנקאות.

חברת דואר רוסיה חברה באיגוד הדואר העולמי ומהווה יחידת סמך במשרד התקשורת ותקשורת ההמונים של רוסיה. קודם לכן הייתה כפופה לסוכנות התקשורת הפדרלית. במרץ 2013 הוכנסה לרשימת העסקים האסטרטגיים וביוני 2018 ממשלת רוסיה החלה ברפורמה ארגונית והפיכת החברה לחברת מניות.

לחברה 42,000 סניפים ב-87 מחוזות רוסיה והיא העסיקה 351,753 עובדי דואר (לפי נתוני שנת 2014)^[1]. את שירותי הדואר בחצי האי קרים מספקת חברה נפרדת בשם "דואר קרים".

היסטוריה

ראשיתו של שירות הדואר הרוסי ב-1516 עם תחילת פעולתו של לשכת הדואר כגוף חצי צבאי שהעביר מכתבים והיה בעל סמכויות גבייה וניהול סדר יומם של העגלונים.

בשנת 1711 עם הקמת משרד הדואר במוסקבה (Московский почтамт) אורגן לראשונה שירות הדואר תחת גוף מאוחד מרכזי. זמן קצר לאחר מכן הוקמו משרדי דואר בכל ערי האימפריה הרוסית. פיוטר הגדול אומנם ייסד את משרד ראש הדואר הכללי (генерал-почтмейстера) ב-1721, ואולם רק בשנת 1782 אורגנה והוסדרה פעילות כל משרדי הדואר. בשנת 1819 הוקמה מחלקת הדואר של משרד הפנים (Почтовый департамент МВД Российской империи) שפעלה עד 1864 שניהלה את מערך הדואר, עם הקמת משרד הדואר והטלגרף. בשנת 1874 הייתה רוסיה מהמדינות הראשונות בעולם שחתמו על אמנת הדואר העולמי והצטרפה לאיגוד הדואר העולמי, אלא שממשלת האימפריה הרוסית לא הייתה נוחה מפעילות הדואר ובשנת 1868 פורק המשרד מחדש והפך למחלקת הדואר והטלגרף של משרד הפנים עד 1917 (כאשר פעילות המשרד הממשלתי לענייני דואר וטלגרף הוחזרה זמנית למשך שנה ב-1880). כאשר בשנים 1884-1917 המחלקה נקראה בשם המינהל הראשי לדואר וטלגרף והייתה כפופה לשר הפנים של רוסיה.

באוקטובר 1917 הוחלט על הקמת הסובנרקום ובמסגרתו משרד ממשלתי לדואר בשם "הקומיסריון העממי לדואר ולטלגרף" (Народный комиссариат почт и телеграфом, Наркомпочтель). חרף פרוץ מלחמת האזרחים ברוסיה שירותי הדואר המשיכו לתפקד, ועד התפרקות ברית המועצות נוהל מערך שירותי הדואר על ידי הקומיסריון העממי לדואר ולטלגרף, שהפך בשנת 1946 למשרד הדואר והטלגרף ובהמשך מוזג אל תוך משרד התקשורת הסובייטי.

ב-16 בנובמבר 1992 אוקאז^[2] של בוריס ילצין איגד את כל שירותי הדואר לרשות הדואר הפדרלית (Федеральное управление почтовой связи) שפעלה תחת משרד התקשורת של רוסיה. ב-17 באוקטובר 1995 הרשות אורגנה מחדש והפכה לשירות הדואר הפדרלי (Федеральная служба почтовой связи) כשירות הדואר של רוסיה. באוגוסט 1996 השירות פורק ומוזג אל תוך משרד התקשורת לקראת יישום צעדים לפירוק המונופול הממשלתי בתחום הדואר והפרטתו.

בהתחשב בתפקיד הדואר בהתפתחות ההיסטורית של המדינה, בשנת 1994 הורה נשיא רוסיה בוריס ילצין לציין חג מקצועי של עובדי הדואר - "יום הדואר הרוסי", הנחגג מדי שנה ביום ראשון השני של חודש יולי. צו נשיאותי נוסף בשנת 1997 החזיר את המסורות הסמליות של הדואר הרוסי עם הוספת הסמל והדגל של רוסיה לסמל הדואר.

בשנת 2002 הוחלט על הפיכת שירות הדואר הפדרלי הרוסי לחברה בבעלות פדרלית בשם "דואר רוסיה". בשנת 2004 זכתה חברת Elsag Datamat במכרז להקמת מרכז המיון האוטומטי הראשון של דואר רוסיה. בשנת 2008 מונה אנדריי קזמין, לשעבר מנכ"ל סברבנק למנכ"ל החברה. בינואר 2009 הוכרז כי קזמין יעזוב את תפקידו כמנכ"ל הדואר הרוסי עקב משבר פיננסי בשל רפורמות שאפתניות שיושמו בצורה גרועה. משנת 2009 ועד הדחתו במסגרת הרפורמות בשנת 2013 המנכ"ל היה אלכסנדר קיסליוב. אחריו מונה למנכ"ל דמיטרי סטרשנוב.

בתחילת שנות האלפים חלה עלייה בתלונות. מספר החבילות מקמעונאים זרים מקוונים זרים עלה בהתמדה מזה מספר שנים. על פי הערכות של דואר רוסיה עצמו, הזמנות מקמעונאים באינטרנט הועברו לרוסיה בעיקר בחבילות רגילות או רשומות; בשנת 2009 היו 2.3 מיליון, עד שנת 2012 המספר זינק ל-17 מיליון. ב-6 במרץ 2012 חמש משאיות מגרמניה עמדו בתור לפריקתן בשדה התעופה הבינלאומי ונוקובו. בסניף הדואר הבינלאומי נערמו 12,300 חבילות, 5,300 חבילות EMS ו-36,000 חבילות בדואר רגיל. אלפיים חבילות נוספות המתינו לשחרור מהמכס בשדה התעופה הבינלאומי שרמטייבו.

בשנת 2012 הקימה קבוצה של אנשים שאינם מרוצים ממצב העניינים את האתר "anti-Russianpost.ru"; מטרתו הייתה לאפשר למשתמשים להדגיש מקרים של שירות מאכזב או לא מספק מהדואר הרוסי. באמצע מרץ הלקוחות של הקמעונאים המקוונים פתחו במתקפת דואר זבל הסניף המוסקבאי של רגולטור האינטרנט רוסקומנדזור. בתקופה זו החברה קיבלה עד 1,000 הודעות מאנשים פרטיים עם תלונות על העברת משלוחים של רכישות שבוצעו בחנויות האינטרנט.

במרץ 2013 דיווח הדואר על ירידה משמעותית בתהליך ההתייעלות. בהודעה מיוחדת סמנכ"לית הדואר, נינה פטיסובה, אמרה לסוכנות התקשורת הפדרלית ושירות המכס הפדרלי כי עיבוד דואר בינלאומי נמצא במצב קריטי במשרדי המכס בונוקובו ובשדה התעופה הבינלאומי שרמטייבו וגם בסניף הדואר המרכזי במוסקבה. מנהל שירות הדואר הפדרלי של מחוז וולוגדה אמר: "הסיבה לעיכובים היא לא היעילות שלנו, אלא הלחץ של גורמים חברתיים. יש לנו יותר מדי תפקידים רשמיים: מסירת פנסיות, של מכתבים ומנויים לעיתונים ומגזינים".

על מנת לשפר את השירותים, חתם ראש הממשלה דמיטרי מדבדב על צו ממשלתי להוציא את הדואר הרוסי מתחום כשירותה של סוכנות התקשורת הפדרלית ולהכפיף אותו ישירות למשרד התקשורת. כמו כן, באפריל אותה שנה הודח מנכ"ל הדואר, אלכסנדר קיסליוב.

ההנהלה החדשה של החברה, באוקטובר 2013, הכריזה על מטרה שאפתנית של הכפלת הכנסות כדי להפוך את החברה מוכנה להנפקה ציבורית ראשונה בשנת 2018 בכך שהיא תספק גם שירותי בנקאות, תצמצם את מספר הסניפים הלא רווחיים ותתמקד במתן משלוחים מקמעונאים. על מנת להתמודד עם גידול החבילות, הורחב כושר הייצור במרכזי קליטת הדואר האזוריים, כאשר החברה פתחה מרכזי עיבוד דואר בינלאומיים חדשים במוסקבה בקאזאן, ביקטרינבורג ובנובוסיבירסק. בנוסף, הדואר הגיע להסכמה עם מפעילי דואר זרים על מיון מראש של משלוח דואר בינלאומי לפי אזור בעוד שהדואר עדיין נמצא במדינת השולח (המיון המוקדם החל בסין, המקור הגדול ביותר לייבוא רוסי), המאפשר הפחתה בזמן אספקה של דואר בינלאומי. לדוגמה, לאחר פתיחת מרכז חילופי ביקטרינבורג, ניתן להעביר חבילה מסין לסברדלובסק תוך חמישה ימים, כולל השחרור מהמכס.

באוגוסט 2013 השיק הדואר את הטיסה האזורית הראשונה שלו ביקוטיה והוא מחזיק ברשותו 2 מטוסי מטען משלה, עם כוונה לרכישת 7 מטוסים נוספים כדי להפעיל חברת תעופה עצמאית. זאת במסגרת תוכנית להרחבת הקישורים לאזורים מרוחקים. סמנכ"ל הדואר, אלכסיי סקאטין, הדגיש ש"יש לשלוח את הדואר בזמן למרות הגאוגרפיה הקשה באזור. אנו מתחילים לשפר את לוגיסטיקת הדואר באזורים המרוחקים של רוסיה".

בסוף אוקטובר 2013 אישר ראש הממשלה מדבדב את תוכנית הפיתוח של הדואר בפגישה עם שר התקשורת ניקולאי ניקיפורוב. בין יעדיה היא להפוך את הדואר הרוסי ממודל של "מפעילת דואר מסובסדת" ל"עסק דואר שמקיים את עצמו", מודרניזציה של התשתית הלוגיסטית והפיכת עבודתו ליעילה יותר. הדואר ייצר שמונה מרכזים עיקריים למיון אוטומטי. אזורי השירות של כל מרכז יהיה ברדיוס של כ-700 ק"מ. מספר הסניפים בערים יגדל ומיקום האזורים החדשים ייקבע ברגולציה. באזורים כפריים יוכנסו סגנונות עבודה חדשים. הפחתת מספר הסניפים הלא רווחיים מ-14 אלף לכ-8.5 אלף, רובם באזורים כפריים. בדצמבר 2013 פרסמה הממשלה טיוטה לחוק הפדרלי לתקשורת דואר, שצפוי היה להיות מאושר באביב 2014. באותה שנה אמור היה הדואר להתחיל בפריסת מערכת ERP מאוחדת - מערך יישומים משולבים המאפשר ליצור מערכת סביבה אחת לאוטומציה של תכנון, חשבונאות, בקרה וניתוח של כל פעולות הליבה העסקיות בשירות הדואר. בספטמבר 2013 סגן שר התקשורת מיכאיל ארייבייב אמר כי אחת הבעיות העיקריות של הדואר הרוסי היא היעדר מערכת מידע מאוחדת הפועלת במשרד המרכזי ובכל הסניפים. מערכת זו אורגנה עד 2016 וב-6 במרץ 2016 הדואר הרוסי השיק אתר אינטרנט חדש.

ב-1 באוקטובר 2019 הדואר הפך מחברה פדרלית ממשלתית לחברת מניות בשם "דואר רוסיה", כחלק מרפורמה וארגון מחודש ומניותיו מונפקות בבורסת מוסקבה. במאי 2020 החברה חתמה על חוזה מול תאגיד VEB להעברת מטה החברה למתחם VEB ארנה, אצטדיונה הבייתי של צסק"א מוסקבה, כאשר השטח המושכר מגיע לגודל של 37,000 מ"ר. במסגרת הרפורמה בדואר, השירות עבר התייעלות שהתבטא בצמצום תורים בסניפים ומהירות אספקת חבילות תוך השקעה מרבית באימוץ טכנולוגיות חדשות.

במהלך מגפת הקורונה ברוסיה, מספר המכתבים הנשלחים הצטמצם אך עומס העבודה לא פחת, כשמספר החבילות הנשלחות עלה, כשיותר ויותר צרכנים עברו לקניה מקוונת בשל הנחיות הריחוק החברתי וחשש מהדבקה ועובדים רבים נעדרו בנסיבות הקשורות למגפה והעומס דחף את העובדים הנותרים לעבוד שעות נוספות, דבר שהביא לעיכוב ניכר בהגעת משלוחים וחבילות. באוגוסט 2020 עם החזרת מרבית השירותים במדינה לפעילות, הדואר הרוסי יצא בפיצוי ללקוחות ואפשר להם משלוח חינם למי שנפגע מהשירות בימי הסגר.

איכות השירות

בדומה לשירותים מקבילים בעולם, שירות הדואר סופג ביקורת רבה על היותו שירות איטי, עד כדי כך שבתחילת שנת 2010 זמן הגעת משלוחים בינלאומיים עמד בממוצע על חודשיים, מה שהוביל למשבר גדול, עם מספר קשיים ברכישות חבילות זרות מהאינטרנט וביקורות לא מחמיאות רבות. איטיות הגעת המשלוחים נפתרה לבסוף באפריל 2010 ומאז, על פי נתוני משרד התקשורת הרוסי, עד 20% בלבד מכלל דברי הדואר נמסרים באיחור^[3].

בפברואר 2013 קרן דעת הציבור FOM ערכה סקר טלפון לפיו 31% מלקוחות הדואר ציינו כי שירותי המשלוח איטיים. חוסר שביעות הרצון המרבי ממהירות משלוח הדואר נרשם במוסקבה - 56%. אמנם החיסרון העיקרי של הדואר, לדברי המשיבים, הוא לא מהירות המסירה, אלא רמת השירות (יחס הצוות, מראה הסניף, יעילות). באופן כללי, 19% מכלל הנשאלים אינם מרוצים מאיכות העבודה של הדואר הרוסי^[4].

לדברי שירות ההוצאה לפועל הפדרלי, במספר מקרים, בשל הפרת מועד מסירת הודעות בתי המשפט על ידי הדואר הרוסי, נאלצו המפקחים להפעיל אמצעים עצמאיים להבאת אזרחים לבית המשפט^[5]. בשנת 2009, קוד הפדרציה הרוסית לעבירות מנהליות הציג את סעיף 13.26 "הפרת התנאים ו (או) נוהל המסירה (מסירת) הודעות בית המשפט לנמען", הקובע עונשים בצורת קנס לפקידים בסכום של חמש מאות עד אלף רובלים ולגופים משפטיים - מחמשת אלפים לעשרת אלפים רובל^[6]^[7]^[8]^[9].

מעת לעת, פורצות שערוריות שונות בשל העובדה שעובדי "דואר רוסיה" זורקים או הורסים דברי דואר^[10].

עם זאת, מאז 2019 דואר רוסיה נכלל במסגרת רפורמה משמעותית שנועדה להפריט את השירות ולדברי הנהלת דואר רוסיה, שירות הדואר צמצם את זמן מסירת הדואר, כאשר מסירת חבילה מסין מתבצעת תוך שבוע ימים.

בינואר 2020 נערך סקר של המרכז הרוסי לחקר דעת הקהל WCIOM לפיו נודע שלרוסים עדיין יש תלונות על עבודתם של עובדי הדואר, אך ישנם יותר ויותר אזרחים שמציינים שזה משתנה לטובה. בסוף שנת 2019, שיעור שביעות הרצון של הדואר עלה מ-75% ל-79% וחלקם של אלה שאינם מרוצים מעבודת הדואר, ירד מ-18% ל-13% ואחוז הנשאלים שלא היו מרוצים מאיכות שירותי החברה ירד מעט: 5% לעומת 6%, שנה קודם לכן. המשיבים שציינו שיפור בעבודת הדואר הזכירו כי התורים בסניפים וזמני אספקה של החבילות צומצמו ואיכות השירות גדלה^[11].

ב-2019 תושבי מוסקבה הדגישו את שיפור השירות ואחוז המשיבים שהיו מרוצים מהדואר עלה מ-45% ל-60% והצמיחה נצפתה גם בכל שאר הערים. באזורים כפריים המגמה שונה. אם בשנת 2018, 53% מתושבי הכפר אמרו שסניף הדואר החל לעבוד טוב יותר, הרי שבשנת 2019 - רק 48% הבחינו בשיפור^[11].

משתתפי הסקר העריכו באופן חיובי את השינויים בעבודת הדואר וציינו את הרחבת מגוון השירותים הניתנים על ידי החברה. בפרט, היכולת לעקוב אחר משלוחים באינטרנט. מפעילת הדואר פיתחה שירותים דיגיטליים, כדי לשלוט במסלול המלא של פריט דואר או לקבל התראות על מסירת התכתובות. זאת במסגרת רפורמה בדואר שבה השירות משקיע יותר בטכנולוגיות מידע ובמתן שירותים דיגיטליים^[11].

בשנת 2019, דואר רוסיה צמצם את זמן המסירה של דואר רשום ב-7,800 יעדים במדינה. כשזמן האספקה מערים עם אוכלוסייה של למעלה ממאה אלף איש ובכיוון ההפוך ירד במקרים מסוימים ב-40 עד 50%.

מבנה ארגוני

בראש דואר רוסיה עומד המנכ"ל שאליו כפופים אגפי החברה. המטה המרכזי מורכב מ-22 מחלקות ו-10 יחידות מטה טריטוריאליות^[12]:

משרד אזורי	עיר	אזורים באחריות המשרד
מוסקבה	מוסקבה	מוסקבה ומחוז מוסקבה
מרכז	טבר	מחוז בריאנסק, מחוז ולדימיר, מחוז איוואנובו, מחוז קלוגה, מחוז קוסטרומה, מחוז אוריול, מחוז ריאזאן, מחוז סמולנסק, מחוז טבר, מחוז טולה, מחוז יארוסלבל
צפון-מערב	סנקט פטרבורג	מחוז ארכנגלסק, מחוז וולוגדה, מחוז קלינינגרד, רפובליקת קרליה, רפובליקת קומי, מחוז לנינגרד, מחוז מורמנסק, הניינץ, מחוז נובגורוד, מחוז פסקוב, סנקט פטרבורג
דרום^[13]	רוסטוב על הדון	אדיגיה, מחוז אסטרחן, מחוז בלגורוד, מחוז וולגוגרד, מחוז וורונז', קלמיקיה, מחוז קרסנודאר, מחוז קורסק, רפובליקת קרים, מחוז ליפצק, מחוז רוסטוב, סבסטופול, מחוז טמבוב
וולגה-1	ניז'ני נובגורוד	מחוז קירוב, מחוז ניז'ני נובגורוד, מארי אל, מורדוביה, מחוז פרם, אודמורטיה, צ'ובשיה
וולגה-2	סמרה	בשקורטוסטן, מחוז אורנבורג, מחוז פנזה, מחוז סמרה, מחוז סרטוב, טטרסטן, מחוז אוליאנובסק
צפון הקווקז	סטברופול	דאגסטן, אינגושטיה, קברדינו-בלקריה, קאראצ'אי-צ'רקסיה, צפון אוסטיה, מחוז סטברופול, צ'צ'ניה
אורל	יקטרינבורג	מחוז קורגן, מחוז סברדלובסק, מחוז טיומן, חנטי ומנסי, מחוז צ'ליאבינסק, ימלו-ננץ
סיביר	נובוסיבירסק	מחוז אלטאי, רפובליקת אלטאי, בוריאטיה, מחוז עבר הבאיקל, מחוז אירקוטסק, מחוז קמרובו, מחוז קרסנויארסק, מחוז נובוסיבירסק, מחוז טומסק, רפובליקת טובה, חקסיה
המזרח הרחוק	חברובסק	מחוז אמור, המחוז היהודי האוטונומי, מחוז מגדן, מחוז פרימורסק, רפובליקת סאחה-יקוטיה, מחוז סחלין, מחוז חברובסק, צ'וקוטקה

מחלקות

משרדי הדואר הטריטוריאליים מתחלקים ל-85 סניפים אזוריים ויחידות סמך מרכזיות:

המרכז הראשי למסירת דואר מהיר (Главный центр магистральных перевозок почты)^[14];
EMS דואר רוסיה (EMS Почта России), חברת שילוח מהיר^[15]^[16];
Russian Post — סניף החברה בברלין^[17].
בנק הדואר (Почтовый банк או Почта Банк, ‏pochtabank.ru). הוקם בשנת 2015 בשיתוף פעולה עם בנק VTB.

מנכ"לים

#	שם	תחילת כהונה	סיום כהונה
1	איגור סירצוב	2002	2007
-	אנדריי קונובאל	2007	2007
2	אנדריי קזמין	2007	2009
-	אנדריי מאנוילו	2009	2009
3	אלכסנדר קיסליוב	2009	2013
3	דמיטרי סטרשנוב	2013	2017
-	אולגה אוסינה	2017	2017
4	ניקולאי פודגוזוב	2017	2019
5	מקסים אקימוב	2020