אמנת שירות
אמנת שירות (Service-level agreement ר"ת-SLA ) הוא מונח מתחום ניהול קשרי לקוחות שעניינו הסכם בין ספק של מוצר (שירות או טובין) ללקוח, המגדיר היבטים שונים שלו כגון איכות, זמינות, ואחריות. המרכיב הנפוץ ביותר של אמנת שירות הוא התאמת המוצר למוסכם בחוזה. בנוסף קיימים סעיפים נוספים הכוללים הגדרות טכניות כגון זמן ממוצע בין תקלות, זמן ממוצע לתיקון תקלה או זמן תגובה מקסימלי למענה בפניה.
אמנת שירות יכולה להיות חוזה רשמי מחייב מבחינה משפטית או חוזה בלתי רשמי המבטא התחייבות של הספק הנשענת על המוניטין המקצועי שלו. אמנת שירות מכילה רכיבים רבים, החל מהגדרת השירותים המכוסים על ידה ועד לתנאי סיום ההסכם. בדרך כלל היא מוגבלת בזמן וכוללת בתוכה תנאים לפיצוי או תגמול נוסף בגין חריגות לחיוב או לשלילה מהמוסכם.
אמנות שירות הפכו לנפוצות במיוחד מאז סוף שנות ה-80 והן מופיעות במגוון רחב מאד של תחומים, עיסוקים, ומוצרים וכן בגרסאות רבות ושונות. אמנות שירות הפכו לנפוצות לא רק ביחסים שבין גופים עסקיים לבין יחידים אלא גם בקשרים שבין ארגונים וחברות לבין עצמן ואף בין מחלקות שונות באותו ארגון, המבטא מחויבות ארגונית כוללת ומסייע בשימור רמת שירות כלל מערכתית. המיקוד העיקרי של אמנת השירות היא בהעלאת רמת השירות המסופקת ללקוח .
הגדרות
- אמנת שירות מבוססת לקוח : הסכם של ספק עם לקוח ספציפי המגדיר את הכיסוי לכל השירותים המסופקים. לדוגמה, אמנת שירות בין ספק שירותי תוכנה חשבונאית למחלקת הכספים של ארגון עבור תפעול מערכת הכספים, השכר, החיובים והרכש.
- אמנת שירות מבוססת שירות: הסכם שירות אחיד וזהה לכל הלקוחות המשתמשים בשירותים המסופקים על ידי ספק השירות. לדוגמה, ספק שירות סלולרי מציע שירות לכל הלקוחות ברמת איכות מוגדרת ובתשלום קבוע ואחיד.
- אמנת שירות רב ממדית: רמת ואיכות השירות מוצעת על ידי הספק בדרגות שונות, כאשר הלקוח בוחר את הדרגה המתאימה לו ומחויב בתשלום בהתאם.
- אמנת שירות תאגידית: הצהרה כללית המכסה את כל נושאי הניהול הבסיסי של רמת השירות, ומחייבת כל עובד בארגון.
- אמנת שירות קבוצתית: הצהרה כללית המכסה את כל הנושאים הרלוונטיים המחייבת קבוצת עובדים מסוימת, בהתאם למאפיינים שנקבעו כדרושים עבורה.
- אמנת שירות נושאית : הצהרה כללית מחייבת מכסה את כל הנושאים הקשורים לשירות נדרש ספציפי .
רכיבים
אמנת שירות תקינה ונאותה כוללת בתוכה את הרכיבים הבאים:
- סוג השירות שיינתן : מפרט את סוג השירות וכל פרט נוסף על סוג השירות שיינתן כגון מהות השירות, דרך התפעול ותחזוקה של הציוד מהירות תגובה לפנייה וכדומה.
- רמת אמינות השירות: מחויבות לאספקת שירות או ציוד ברמה מינימלית של תקלות ובזמינות מיידית למתן מענה לפניות הלקוח.
- בקרה ודווח על רמת השירות: תיאור תהליך איסוף וניתוח הנתונים במרכיבי השירות כגון תדירות תקלות, מהירות המענה לפניות, ופתרון בעיות שהועלו על די הלקוחות
- השלבים בתהליך הטיפול בפניות: פירוט מחייב של סדר הפעולות מרגע איתור הבעיה על ידי הלקוח, דווח עליה, בדיקת הממצאים, ומתן מענה לפתרון.
- הגדרת זמן תגובה ופתרון: קביעת מסגרת הזמן הנדרש לתגובה הכוללת את איתור התקלה, החלטה על דרך הטיפול הנדרשת וביצוע הטיפול או התיקון הנדרש.
- אי עמידה של הספק בהתחייבותו: קביעת המשמעויות וההשלכות של אי עמידת הספק בהתחייבויותיו על פי ההסכם כגון זכותו של הלקוח לסיים את החוזה או לבקש פיצוי בגין הפסדים שנגרמו לו עקב כשל בשירות.
מדדי ביצוע
ניתן לעקוב אחר איכות רמת שירות בהתאם להסכם השירות על פי מדדים אובייקטיביים שונים :
- שיעור נטישה : אחוז הפניות שננטשו בעת המתנה למענה טלפוני .
- זמן המתנה ממוצע להיענות לשיחה על ידי נציג השירות.
- אחוז השיחות שנענו בתוך מסגרת הזמן המוגדרת.
- מדד תגובה ראשונית: מהו אחוז הפניות שניתן להן מענה משביע רצון בשיחה או בפנייה הראשונה של הלקוח
- זמן ממוצע להשלמת משימה או פתרון תקלה מסוימת.
- זמן כולל להשלמת משימה או פתרון תקלה מסוימת.
- זמן התאוששות המערכת לאחר הפסקת שירות כוללת.
בישראל
במדינת ישראל מוטמעת תרבות נרחבת למדי של קביעת ופרסום אמנת שירות. גופים ציבוריים ובהם משרדי הממשלה השונים, רשויות מקומיות וקופות החולים פרסמו אמנות שירות מפורטות ונרחבות, וכך גם החברות העסקיות הגדולות ובהם הבנקים, חברות הביטוח וחברות התקשורת. הגופים הללו מפרסמים את אמנת השירות באתרי האינטרנט שלהן וניתן למצוא אותן בקלות. בנוסף, מפרסמים גופי הפיקוח הציבוריים אמנת שירות מחייבת לגבי הגופים שבפיקוחם. כך למשל פרסם המפקח על הבנקים בבנק ישראל את נוהל בנקאי תקין מס' 426 הקובע אמות מידה לשירותי המוקד האנושי והמענה הטלפוני בבנקים, והמפקח על הביטוח קבע הנחיות לגבי משך הזמן הנדרש לכל אחד משלבי הטיפול בתביעות אובדן כושר עבודה.
חברות וספקים קטנים נוהגים בדרך כלל להטמיע את אמנת השירות שלהן כחלק מכתב אחריות שהן מספקות ביחד עם המוצר או השירות הנרכש והיא מצומצמת יותר בהיקפה.
לקריאה נוספת
- Kearney, K.T.; Torelli, F. (2011). "The SLA Model". In Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (eds.). Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC. ISBN 9781461416142.
- Thomas G. Berger: Service Level Agreements. VDM, Saarbrücken 2007, ISBN 978-3-8364-1021-2.
קישורים חיצוניים
- אמנת שירות במשרדי הממשלה
- אמנת איכות השירות-נציבות שירות המדינה
- https://web.archive.org/web/20121222042328/http://content.dell.com/us/en/enterprise/d/large-business/key-points-for-sla.aspx
- https://web.archive.org/web/20050109041428/http://www.research.ibm.com/people/d/dverma/papers/SLAOverview.pdf
- https://cliplab.org/Projects/S-CUBE/papers/ludwig03:wsla-ibm.pdf
- https://www.s-cube-network.eu/km/terms/s/service-level-agreement/
אמנת שירות40677130Q869830